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中消协发布2020年十大消费维权舆情热点

2021年03月06日

中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布“2020年十大消费维权舆情热点”,其中,“‘直播带货’新问题层出不穷”和“外卖平台‘多等5分钟’被指‘甩锅’给消费者”话题纷纷上榜。

“直播带货”新问题层出不穷

据介绍,2020年,直播带货频频“翻车”,不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出,公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月,中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后,李佳琦、李雪琴本人表示十分重视社会监督,将进一步优化业务流程,把消费者权益保护责任落实到位。此外,辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

中消协指出,直播带货作为新消费业态,在给消费者带来便利的同时,也在一定程度上增加了消费风险。针对直播带货乱象,有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》,市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范,强化导向和价值引领,直播电商的合规化正在加速。各级消协组织积极履职,对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈,督促问题整改,切实维护消费者合法权益。

舆论认为,网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关,及时遏制不良商品流向市场,切实阻断违规不良内容传播,让消费者买的舒心、用的放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身,以严谨的态度,做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时,也要增强风险防范意识。舆论期待,有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力,构建良好的直播生态。

外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者

9月8日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称,算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间,最终导致骑手不得不在“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”的高危环境中工作。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论,还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视,饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。

9月9日,饿了么回应称,将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波,舆论普遍认为,大规模压缩外卖配送时间,肇始于外卖平台为控制成本、提升效率,而对骑手采取的压榨式绩效考核,作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方,外卖平台不反思自身的经营模式,却反而呼吁消费者让步,有“踢皮球”之嫌。舆论认为,解决外卖骑手的“系统之困”问题,既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化,也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商,推动新业态的持续健康发展。中消协表示,这也警示有关企业,在实现商业利益的同时,也须承担起应尽的社会责任,不能习惯性地“甩锅”消费者。

据了解,“2020年十大消费维权舆情热点”是由中消协联合人民网舆情数据中心,基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果,共同梳理得出。除以上两个话题之外,其余八个热点话题分别为:防疫产品价格和质量问题突出;“双11”复杂规则难坏“尾款人”;酒店、旅游、出行退订纠纷多;长租公寓接连爆雷跑路;在线培训服务乱象频现;未成年人网游充值、打赏退款难;智能快递柜超时收费引不满;航司“不限次飞行产品”。

中消协表示,2020年消费维权舆情呈现出四个特征:一是涉疫情消费维权问题凸显;二是互联网消费热度高涨,直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出;三是新业务、新模式带来新消费问题,互联网经济“强监管”呼声走高;四是传统投诉热点仍是舆论焦点,消费环境有待进一步改善。中消协希望,通过梳理榜单和解读热点,助力有关部门、消协组织、行业协会、企业破解消费维权难点痛点,为广大消费者营造放心舒心的消费环境,增强消费对经济发展的基础性作用,进一步促进消费复苏。

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